Viime aikoina asiakaskokemus ja -polut ovat olleet vahvasti ajatuksissani. Erityisesti on pohdituttanut havainto siitä, miten ylimalkaisesti asiakaspolkuihin yrityksissä saatetaankaan suhtautua. Asiakaspolun muututtua lineaarisesta (oliko se edes koskaan sellainen) monimutkaiseksi ja monikanavaiseksi sykeröksi, jossa kohtaamispisteitä asiakkaan kanssa löytyy lukuisista eri kanavista, nyt jos koskaan aiheeseen tulisi vihkiytyä harjoitti yritys mitä tahansa liiketoimintaa.

Väite, ettei esimerkiksi B2B-ostaja tietyissä vakiintuneissa bisneksissä välitä mistään muusta kuin hinnasta valitessaan tuotetta, on absurdi.

Toki hinta voi olla hyvinkin määräävä tekijä päätöksenteossa, mutta ennen kuin sitä aletaan edes vertailla eri yritysten välillä, on tapahtunut jo paljon. Tietoa on etsitty, brändi on kohdattu eri kanavissa, mielikuvia on syntynyt. Ehkä kilpailijan myyjä on joskus aiemmassa kohtaamisessa ollut ärsyttävämpi, ehkä toinen kilpailija on tarjonnut paremmat tiedot tuotteesta. Aika monta ehkää huomiotta jätettäväksi. Aika monta menetettyä kohtaamispistettä.

Ennen kuin valuutta vaihtaa omistajaa tai myyjä on edes harkinnut asiakkaan kontaktointia, on ehtinyt tapahtua paljon sellaista, mihin yritys voisi halutessaan pyrkiä vaikuttamaan. Kyllä, halutessaan – tämä on nimenomaan valinta, ei arpapeliä. Kaikki me, myös B2B-ostajat, perustamme päätöksemme johonkin – yleensä käsillä olevaan tietoon. Jos emme löydä päätöksentekomme tueksi tarvittavaa tietoa yhdeltä palveluntarjoajalta, siirrymme nopeasti toiseen. Se on kuitenkin aina ihminen, joka niitä päätöksiä tekee, B2B-puolella usein useampi samanaikaisesti. Näin ollen kohtaamispisteitä syntyy vieläpä potentiaalisesti moninkertainen määrä.

Todennäköisesti B2B-ostajan putiikissa päätöksentekoon tosiaan osallistuu useita ihmisiä, joille eri vaihtoehdot esitellään. Jos yritys tuotteineen ei ole tässä vertailussa mukana, jotain on mennyt jo aikaa sitten ostopolun ja asiakaskokemuksen osalta metsään: potentiaaliselle asiakkaalle ei ole pystytty tarjoamaan hänen kaipaamaansa tietoa siellä, missä hän sitä olisi halunnut kuluttaa. Peli on ikään kuin pelattu jo ennen kuin yritys on edes päässyt astumaan kentälle. Ja samaan aikaan kilpailija kerää voitot.

Yleensä pieni ajatusleikki auttaa aiheessa vastaan hankaavaa ymmärtämään, mistä on kyse. Jos miettii mitä tahansa omia ostopäätöstilanteita ja nimenomaan aikaa ennen itse ostotapahtumaa, huomaa, että aika paljon tietoa on saatu, jopa tyrkytetty ja myös etsitty ennen itse ostotapahtumaa. Ostaminen itsessään voi tapahtua useita eri reittejä, riippuen palveluntarjoajan tarjoamista kanavista, ja helppo ostaminen on luonnollisesti myös yksi keino joko sitouttaa tai karkottaa asiakas.

Etsit sitten jäätelökioskia tai lomamatkaa, perustat päätöksesi käsillä olevaan tietoon: suosituksiin, kohtaamaasi mainontaan, löytämääsi informaatioon ja tottakai mielikuviin. Hintahaukkakin tekee vertailua ja tarmokkaasti tekeekin.

Miksi siis toimisit yhtään eri tavalla ostaessasi työssäsi vaikkapa kaivinkoneita? Vaikka olisit ostanut koneesi aina ja ikuisesti samalta toimittajalta, voi mielipiteesi muuttua kohdatessasi kilpailijan tarjouksia ja sinua paremmin palvelevaa tietoa ja sisältöjä aiheesta. Yhtäkkiä joku muu palveleekin sinua paremmin, auttaa ehkä ratkaisemaan ongelmiasi. Tästä jos mistä asiakaskokemuksessa on kyse: asiakkaan auttamisesta. Joku auttaa aina paremmin.

Ja valintahan se on sekin, ettei osta. Tuskin haluat, että tämä valinta kohdistuu sinun tarjoamaan palveluun?